引言
1979年10月東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）和其同事 Fumio Takahashi發(fā)表的論文 《Motivator and Hygiene Factor in Quality》，該論文第一次將滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意引入質(zhì)量管理領(lǐng)域。狩野教授于1982年完成了 《Attractive Quality and Must-be Quality》研究報(bào)告，并與1984年正式表表，由此標(biāo)志著KANO模型和魅力質(zhì)量理論的成熟。
雙因素理論
KANO模型是受到 “雙因素理論” 的啟發(fā)，要想理解KANO模型的本質(zhì)，我們應(yīng)該首先對(duì) “雙因素理論” 有更加直觀的認(rèn)識(shí)。
雙因素理論，又稱(chēng) “hygiene-motivational factors”，由美國(guó)著名心理學(xué)家赫茨伯格于1959年提出。該理論將影響人類(lèi)行為的因素歸納為兩類(lèi)，即激勵(lì)因素和保健因素。激勵(lì)因素用于提升滿(mǎn)意度，激勵(lì)因素的達(dá)成有助于滿(mǎn)意度提升，激勵(lì)因素沒(méi)有達(dá)成對(duì)滿(mǎn)意度沒(méi)有影響。保健因素用于消除人的不滿(mǎn)，保健因素沒(méi)有達(dá)成會(huì)使得人不滿(mǎn)意，而保健因素的達(dá)成對(duì)人的滿(mǎn)意度沒(méi)有影響。雙因素理論中的一段關(guān)鍵論述如下：
"The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."
-- 滿(mǎn)意的對(duì)立面并不是不滿(mǎn)意而是沒(méi)有滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意的對(duì)立面并不是滿(mǎn)意而是沒(méi)有不滿(mǎn)意
KANO模型正式借鑒了這種思想。
KANO模型簡(jiǎn)介
在KANO模型中，狩野教授將影響質(zhì)量的因素劃分為 5 種類(lèi)型：
興奮型因素：用戶(hù)意想不到的，如果不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有很大提升；
期望型因素：當(dāng)提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)降低；
必須型因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低；
無(wú)差異型因素：無(wú)論提供或不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，用戶(hù)根本不在意；
反向因素：用戶(hù)根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶(hù)滿(mǎn)意度反而會(huì)下降；
基于上述五種類(lèi)型的影響因素，基于KANO模型進(jìn)行需求分析時(shí)，從用戶(hù)和需求工程師角度出發(fā)，具備實(shí)際意義的因素為 興奮型因素、期望型因素和必須型因素。因此，基于KA
